Les paniers abandonnés sont un terme bien connu en e-commerce. Mais il s’applique tout aussi bien à tout service de streaming qui propose des offres de VOD payantes, que ce soit de la VOD transactionnelle (TVOD) ou par abonnement (SVOD).
Les paniers abandonnés sont l’ensemble des commandes initiées par un client, puis abandonnées au moment du paiement. Dans le cadre d’une plateforme de vidéos ou de musique/podcast, le client a déjà sélectionné son offre (films, abonnement mensuel / annuel, musique) mais au moment de renseigner sa carte bancaire décide de ne pas poursuivre son acte d’achat.
Il faut beaucoup de temps, d’argent et d’efforts pour acquérir de nouveaux clients. Les paniers abandonnés sont donc une perte de revenus immédiate pour votre activité.
Selon Statista et l’institut Baymard, près de 60 % des acheteurs en ligne américains ont abandonné leur panier au cours des trois derniers mois. Les principales raisons sont les suivantes:
- Coûts supplémentaires (expédition, taxes, frais, etc.) (49 %)
- Le site demandait la création d’un compte (24%)
- Processus de paiement trop compliqué/long (18%)
- Je n’étais pas à l’aise de donner les détails de ma carte de crédit au site web (17%)
- Le site web comportait des bugs (12%)
- Pas assez de méthodes de paiement (7%)
- La demande de carte de crédit a été refusée par la banque (4%)
Comme vous le constatez, dans beaucoup de cas les paniers abandonnés sont liés au site ou à la plateforme sur lequel se déroule le process d’achat, et peuvent donc être réduits en mettant en place de bonnes pratiques. Voici donc quelques conseils pour réduire les paniers abandonnés sur votre plateforme de VOD ou sur votre service de streaming:
Simplifier le processus de paiement
Les acheteurs veulent passer à la caisse le plus rapidement et le plus facilement possible. Une procédure de paiement longue, avec plusieurs étapes et formulaires à remplir, peut engendrer des frictions et ralentir vos clients. Non seulement cela nuit à l’expérience de paiement sur votre site, mais cela peut également les dissuader d’acheter à nouveau chez vous. Pour cela, limitez le nombre de champs à remplir. Dans la majorité des cas pour la vente de produits numériques, seuls ces champs sont pertinents:
- prénom et nom
- email + mot de passe
- informations de paiements
L’adresse postale est utile pour la livraison de produits physiques ou l’établissement de factures. Si vous pouvez vous en passer, faites-le car ça décourage parfois certains clients de taper leur adresse complète (surtout sur mobile).
Dans le cas d’une plateforme de VOD, une création de compte est obligatoire pour donner accès ensuite aux contenus. Il convient donc d’avoir un tunnel d’inscription et de paiement le plus simple et rapide possible. Nous recommandons d’ajouter un indicateur de progression qui indique à l’utilisateur combien d’étapes il lui faudra pour terminer la procédure et conclure la transaction.
Proposer une plateforme sécurisée pour rassurer les utilisateurs
Même si les paiements en ligne sont de plus en plus sécurisés, il existe encore de nombreuses fraudes. Et les utilisateurs sont de plus en plus sensibles à cela, il faudra donc proposer un système de paiement conforme aux normes du PCI Security Standards Council (PCI SSC). N’oubliez pas de bien le mentionner sur la page de paiement afin de rassurer les utilisateurs. De la même manière, vous devez proposer la double authentification lors du paiement, n’hésitez pas à jeter un œil sur cet article pour plus d’informations.
Par exemple, ajoutez des badges de confiance sur votre plateforme peut contribuer à améliorer votre taux de paniers abandonnés. Vous pouvez également mentionner quelle est votre solution de paiement. Stripe ou Paypal ont une très forte notoriété et sont reconnus pour défendre les intérêts des consommateurs en cas de litiges.
Offrir un tunnel de paiement optimisé pour mobile
Les utilisateurs mobiles représentent plus de la moitié du trafic en ligne mondial. Les appareils mobiles représentent 59 % des visites de sites e-commerce, tandis que l’activité mobile représente 38 % des revenus du commerce électronique. Parmi les trois appareils les plus utilisés pour effectuer des achats en ligne, le mobile présente le taux d’abandon le plus élevé (85,65 %), vs 73,07 % pour l’ordinateur et 80,74 % pour la tablette. Il faudra donc prévoir une page de paiement adaptée aux mobiles, facile à utiliser pour des utilisateurs qui auront de nombreux champs à renseigner.
Si vous proposez des applications mobiles pour votre service de streaming ou de VOD, n’oubliez pas non plus de proposer le paiement intégré (in-app purchase) sur vos applications. En effet, les stores Apple et Google Play permettent de payer par exemple via son empreinte digitale (Touch ID) ce qui augmente encore la fluidité sur le parcours d’achat et accroît le niveau de confiance des utilisateurs. Seul inconvénient, vous devrez laisser 15% de vos revenus à Google et Apple…
Chez OKAST, nous avons conçu toutes nos plateformes pour êtres responsives quelque soit l’appareil. Nous offrons aussi la possibilité de créer des applications avec l’achat intégré et un tunnel de paiement optimisé.
Une navigation fluide et une UX optimisée pour diminuer le taux de paniers abandonnés
Un site de VOD ou une plateforme de streaming comportant de nombreux bugs peut faire perdre confiance aux clients lors du processus de paiement. Si l’affichage des pages se révèle lent, les acheteurs seront moins enclins à fournir leurs informations de paiement de peur d’être facturés deux fois ou de voir un paiement échouer.
Première chose: optimisez la rapidité d’affichage de vos pages, cela aura un impact positif non négligeable sur les paniers abandonnés.
Ensuite, concernant l’expérience utilisateur (UX) plus généralement, nous recommandons un design le plus épuré et simple possible: pas de boutons redondants, des indicateurs visuels (icônes, emojis, badges), le minimum de textes possible… Ne noyez pas l’utilisateur avec trop de mentions, et ne leur donnez pas la possibilité de sortir de la page avec des boutons de retour à l’accueil ou des liens superflus.
Attention: si vous proposez un site multilingue, veillez à bien faire la traduction de tous les textes, il n’y a rien de plus déconcertant lors d’un achat que des textes dans une autre langue. De même, offrez des devises adaptées au pays dans lequel se trouve votre utilisateur afin qu’il n’ait pas à convertir lui-même le montant, ou pire, dans la cas d’un abonnement SVOD, que son montant soit différent chaque mois, puisqu’il serait indexé sur une monnaie étrangère.
Chez OKAST, nous proposons un tunnel d’achat fluide, rapide, avec une expérience utilisateur optimisée. Nous offrons également la possibilité de traduire en de nombreuses langues et d’offrir différentes devises en fonction des pays de l’acheteur.
Support Live Chat
Un avantage des achats physique (en magasin) est que vous avez accès à des vendeurs qui vous aident à trouver des articles ou à répondre à vos questions. Vous pouvez reproduire ce même niveau de support et d’attention en intégrant une fonctionnalité de live chat dans votre process de paiement. Vous pouvez mettre facilement en place un bouton de live chat via des solutions comme intercom ou drift afin d’échanger directement avec vos futurs acheteurs. Vous éviterez ainsi qu’ils ne vous laissent un panier abandonné sans explication. Et mieux encore: si vous proposez plusieurs offres d’abonnement (SVOD) vous pourrez tenter de les convaincre de prendre l’abonnement annuel plutôt que l’abonnement mensuel.
Chez OKAST, il est possible d’intégrer du code javascript pour intégrer une solution de chatbot ou de chat interactif.
Mettez en place un reciblage (retargeting) publicitaire pour réactiver les paniers abandonnés.
Si malgré toutes les actions préventives ci-dessus vous avez toujours des paniers abandonnés, vous pouvez mettre en place quelques actions curatives. Vous pouvez notamment mettre en place un reciblage (retargeting) publicitaire. Comment cela fonctionne? Grâce à un outil que l’on appelle “pixel” il est possible de définir des déclencheurs lorsqu’un utilisateur effectue une action sur votre plateforme. Ces déclencheurs peuvent être envoyés aux réseaux sociaux, et ainsi il est possible de cibler sur Facebook, Instagram ou TikTok des utilisateurs ayant été jusqu’à l’étape de paiement sans acheter.
C’est donc extrêmement puissant et vous pouvez maintenant créer des campagnes publicitaires personnalisées ciblant uniquement les utilisateurs ayant laissé un panier abandonné sur votre plateforme.
Sur OKAST, vous pouvez déclencher un évènement “panier abandonné” sur les pixels Facebook ou TikTok et ainsi recibler vos utilisateurs qui auraient abandonné leur paiement en ligne.
Coupons promo
Autre solution curative: recontactez par email les personnes qui ont laissé un panier abandonné sur votre plateforme de VOD avec une promotion ou coupon de réduction. S’ils sont allés aussi loin dans le processus d’achat c’est qu’ils sont intéressés par votre offre de contenus vidéos ou audio. Parfois, un petit geste commercial permet de faire basculer la transaction. Une bonne pratique est donc d’envoyer un coupon promotionnel par email (ou via un reciblage publicitaire (voir ci-dessus)).
Sur OKAST, vous pourrez télécharger la liste des utilisateurs ayant créé un compte mais qui n’ont pas encore effectué de paiement. Vous pourrez alors très facilement leur adresser un email pour les inciter à finir leur transaction en leur offrant un coupon promotionnel.
D’ailleurs, n’oubliez pas que dans le cas où vous vendez des abonnements ) votre service de streaming, la période d’essai est souvent une bonne idée.
Chez OKAST, nous proposons des solutions clé-en-main de création de plateformes de VOD et de streaming qui optimisent le parcours d’achat et permettent d’éviter un taux de paniers abandonnés trop élevé.
Nous proposons également des outils pour recibler vos utilisateurs qui n’auraint pas fini leur parcours d’achat. Contactez-nous sur hello@okast.tv pour plus d’informations.